La présente politique établit un cadre structuré, transparent et uniforme de traitement des incidents liés au transport des meubles de rangement Gorlena. Elle couvre les dommages visibles, défauts esthétiques, pièces manquantes et anomalies de livraison constatées à la réception. L’objectif est de garantir une prise en charge équitable et traçable des réclamations clients conformément aux standards du commerce électronique européen.
1. Champ d’application de la politique de dommages
Cette procédure s’applique à toutes les commandes livrées via la boutique Gorlena et concerne exclusivement les incidents liés au transport ou identifiés dès la réception du colis. Elle inclut les dommages physiques, les défauts visibles, les pièces manquantes et les problèmes d’intégrité du produit. Elle ne couvre pas les détériorations survenues après utilisation, montage incorrect ou mauvaise manipulation du produit par le client.
2. Vérification obligatoire à la réception du colis
Le client doit effectuer un contrôle immédiat du colis au moment de la livraison. Cette vérification comprend l’état extérieur de l’emballage, la présence éventuelle de chocs, d’ouvertures ou de déformations visibles. Toute anomalie doit être signalée directement au transporteur lors de la réception, idéalement avec mention de réserves écrites sur le bon de livraison afin de garantir la recevabilité de la réclamation.
3. Délais de signalement des dommages
Tout incident doit être signalé dans un délai raisonnable après réception du colis afin de permettre une analyse rapide et efficace. Un signalement tardif peut limiter la prise en charge ou entraîner un refus de réclamation. Le client est tenu de transmettre les informations dès la constatation du problème afin de garantir une gestion conforme aux standards logistiques et juridiques applicables.
4. Catégorisation des types de dommages
Les incidents pris en charge sont classés selon leur nature afin d’assurer un traitement adapté. Cela inclut les chocs liés au transport, les rayures de surface, les fissures de panneaux, la casse de pièces en verre, les éléments manquants ainsi que les défauts d’origine visibles à la réception. Chaque catégorie suit un protocole spécifique permettant une résolution proportionnée au problème constaté.
5. Exigences de preuve et documentation obligatoire
Le client doit fournir des preuves complètes et exploitables, incluant des photographies globales du colis, des étiquettes logistiques et des zones endommagées. Dans certains cas, des vidéos peuvent être demandées pour compléter l’analyse. Ces éléments sont indispensables pour établir la réalité du dommage et permettre un traitement rapide et objectif du dossier.
6. Ouverture et enregistrement du dossier de réclamation
Une réclamation est considérée comme recevable uniquement après transmission complète des informations requises, incluant numéro de commande, description détaillée et preuves visuelles. Une fois le dossier ouvert, une analyse interne est effectuée afin de déterminer la nature du problème et la responsabilité associée.
7. Analyse technique et qualification du problème
Chaque dossier fait l’objet d’une analyse visant à distinguer les dommages liés au transport, les défauts de fabrication ou les erreurs d’utilisation. Cette étape permet de qualifier précisément la situation afin d’appliquer la solution la plus appropriée. L’analyse repose sur les preuves fournies et les données logistiques disponibles.
8. Solutions possibles après validation
Lorsque la réclamation est validée, plusieurs solutions peuvent être proposées selon la nature du dommage : envoi de pièces de remplacement, remplacement partiel des éléments concernés, remplacement complet du produit ou compensation financière. La solution retenue dépend de la gravité du dommage et des contraintes logistiques.
9. Remplacement intégral du produit
Un remplacement complet peut être accordé lorsque le produit est jugé inutilisable ou structurellement compromis. Cette décision intervient après évaluation technique approfondie. Elle est réservée aux cas où la réparation partielle est insuffisante pour garantir un usage normal et sécurisé du meuble.
10. Gestion des pièces manquantes
En cas de pièces absentes, un envoi complémentaire peut être organisé après vérification du dossier. Le client doit fournir une liste précise des éléments manquants afin de faciliter le traitement. Cette procédure permet une résolution rapide sans nécessiter systématiquement le retour complet du produit.
11. Responsabilité du transporteur
Les dommages survenus pendant le transport relèvent de la responsabilité opérationnelle du transporteur. Gorlena intervient en tant qu’intermédiaire pour faciliter la résolution du litige et assurer la transmission des éléments nécessaires. La décision finale dépend de l’analyse conjointe des preuves et des données logistiques.
12. Cas exclus de la prise en charge
Ne sont pas couverts les dommages résultant d’un montage incorrect, d’une utilisation inappropriée, d’une surcharge du meuble ou d’une modification non autorisée. Les défauts signalés après utilisation prolongée sans preuve initiale de dommage peuvent également être exclus de la procédure d’indemnisation.
13. Suivi du dossier et communication
Chaque réclamation fait l’objet d’un suivi structuré par le service client jusqu’à résolution complète. Le client peut être amené à fournir des informations complémentaires durant le traitement. Toutes les communications doivent passer par les canaux officiels afin d’assurer la traçabilité du dossier.
14. Engagement de traitement et transparence
Gorlena s’engage à traiter chaque réclamation de manière équitable, structurée et transparente. Les délais de traitement peuvent varier selon la complexité du dossier et les vérifications nécessaires auprès des partenaires logistiques ou fabricants.
