La présente procédure définit le cadre standardisé de traitement des incidents liés au transport des meubles de rangement Gorlena, incluant les dommages visibles, défauts esthétiques, pièces manquantes et anomalies de livraison. Elle vise à garantir une gestion transparente, structurée et traçable des réclamations clients conformément aux exigences du commerce électronique européen.
1. Objet et champ d’application de la procédure
Cette procédure s’applique à toutes les commandes livrées via la boutique Gorlena et concerne exclusivement les incidents survenus pendant le transport ou constatés à la réception du colis. Elle couvre notamment les dommages physiques, défauts apparents, pertes de pièces et anomalies logistiques. Elle ne s’applique pas aux dommages causés après utilisation, montage incorrect ou mauvaise manipulation du produit après livraison confirmée.
2. Vérification obligatoire au moment de la réception
Le client est tenu d’effectuer une vérification visuelle immédiate du colis lors de la livraison. Cette étape inclut l’examen de l’emballage extérieur, de l’intégrité du carton et de tout signe visible de choc ou d’ouverture. Toute anomalie doit être signalée au moment de la réception auprès du transporteur, idéalement avec mention de réserves écrites sur le bon de livraison afin de garantir la recevabilité de la réclamation.
3. Délais de déclaration des incidents
Tout incident doit être signalé dans un délai raisonnable après réception, accompagné des preuves requises. Un signalement tardif peut limiter les possibilités de traitement favorable. La déclaration doit être effectuée dès constatation du problème afin de permettre une analyse rapide et une prise en charge conforme aux standards logistiques et juridiques en vigueur.
4. Typologie des incidents pris en charge
Les réclamations peuvent concerner plusieurs types de situations clairement identifiées : dommages liés au transport (chocs, écrasements), rayures ou défauts de surface, rupture ou fissure de panneaux, casse de pièces vitrées, absence de composants ou accessoires, ainsi que défauts d’origine constatés à la réception. Chaque catégorie est traitée selon un protocole spécifique permettant une résolution adaptée et équitable.
5. Conditions de preuve et exigences photographiques
Le client doit fournir des preuves visuelles claires et exploitables, incluant des photos globales du colis, des étiquettes de transport et des zones endommagées. Dans certains cas, une vidéo peut être demandée pour confirmer la nature du dommage. Les preuves doivent permettre une identification précise du problème afin d’accélérer le processus de traitement et d’éviter toute ambiguïté.
6. Ouverture du dossier de réclamation
Une réclamation est considérée comme valide uniquement après transmission complète des informations nécessaires au service client, incluant numéro de commande, description du problème et éléments de preuve. Une fois le dossier ouvert, une analyse interne est effectuée afin de déterminer la responsabilité et la solution applicable dans le respect des conditions contractuelles.
7. Analyse et qualification du problème
Chaque cas fait l’objet d’une analyse technique visant à distinguer les dommages liés au transport, les défauts de fabrication et les erreurs de manipulation. Cette étape permet d’assurer une classification précise du problème afin d’appliquer la solution la plus appropriée. L’évaluation repose sur les éléments fournis par le client et les données logistiques associées à l’expédition.
8. Solutions possibles en cas de validation
Lorsque la réclamation est validée, plusieurs solutions peuvent être proposées selon la gravité et la nature du problème : envoi de pièces de remplacement, remplacement partiel des éléments endommagés, remplacement complet du produit ou ajustement financier sous forme de compensation. La solution est déterminée en fonction de la faisabilité logistique et de la disponibilité des stocks.
9. Cas de remplacement intégral
Un remplacement complet du produit peut être proposé en cas de dommage structurel majeur rendant le meuble inutilisable ou non conforme à son usage initial. Cette décision intervient uniquement après validation technique du dossier et dépend de la gravité des dommages constatés ainsi que de la disponibilité du produit concerné.
10. Gestion des pièces manquantes
En cas de pièces manquantes, un envoi complémentaire est organisé après vérification du dossier. Le client doit préciser la liste des éléments absents et fournir des preuves si nécessaire. Cette procédure vise à garantir une résolution rapide sans nécessiter le retour complet du produit lorsque cela n’est pas indispensable.
11. Responsabilité du transporteur
Les dommages survenus durant la phase de transport relèvent de la responsabilité opérationnelle du transporteur. Gorlena agit en tant qu’intermédiaire pour faciliter la résolution du litige et assurer la transmission des informations nécessaires. Toutefois, la validation finale dépend de l’analyse conjointe des preuves et des données logistiques.
12. Cas non éligibles à la réclamation
Ne sont pas couverts par cette procédure les dommages résultant d’un montage incorrect, d’une utilisation inappropriée, d’une surcharge du meuble ou d’une modification structurelle non conforme. Les défauts signalés après utilisation prolongée sans preuve d’un dommage initial peuvent également être exclus du traitement.
13. Suivi et communication du dossier
Chaque dossier de réclamation fait l’objet d’un suivi par le service client jusqu’à résolution complète. Les échanges doivent être effectués via les canaux officiels afin de garantir la traçabilité. Le client peut être amené à fournir des informations complémentaires au cours de l’analyse.
14. Engagement de traitement
Gorlena s’engage à traiter chaque réclamation de manière équitable, structurée et dans des délais raisonnables. Les délais peuvent varier en fonction de la complexité du cas et des vérifications nécessaires auprès des partenaires logistiques ou fournisseurs.
